Moderne AI-Systeme, die auf neuronalen Netzen und „Large Language Models“ basieren, bringen entscheidende Vorteile in diesem Kontext. Sprachverstehen und automatische Dokument- sowie Bildverarbeitung sind Kernkompetenzen dieser Technologien. AI kann komplexe Textdokumente analysieren, relevante Informationen extrahieren und präzise Zuordnungen für Prozessautomatisierungen treffen. Ebenso kann sie visuelle Inhalte wie Screenshots automatisch verarbeiten und daraus hilfreiche Einblicke gewinnen.

Weiterhin bietet der Einsatz von generativer KI („GenAI“) neue, vielfältige Einsatzszenarien und Problemlösungen auf Basis von großen Sprachmodellen („LLMs“). So können in Servicemanagement-Prozessen auch Aufgabenbeschreibungen, Lösungsbeschreibungen, Dokumentationen von Wissensartikeln und vollständig formulierte Kundenkommunikationen automatisiert erzeugt werden, um die Zeit und wertvolle Ressourcen für das Wesentliche einzusetzen: eine möglichst schnelle Bereitstellung einer Lösung für alle Kundenanfragen.

Damit ermöglicht ein zielgerichteter KI-Einsatz in Serviceorganisationen, schneller und genauer auf Anfragen zu reagieren, Lösungen effizienter zu dokumentieren und letztendlich die Kundenzufriedenheit und auch die Mitarbeiterzufriedenheit durch optimierte Serviceprozesse zu steigern.