L’Incident Management est un élément central du IT Service Management (ITSM). Il s’agit du processus d’identification, d’analyse et de résolution rapide des incidents ou interruptions imprévues dans les systèmes IT ou processus métier.
Faisant partie intégrante du framework ITIL®, son objectif principal est de restaurer le fonctionnement normal le plus rapidement possible, de minimiser l’impact négatif sur les activités de l’entreprise, et de prévenir les futurs incidents.
Frameworks pour l’ITSM
ITIL – Le framework le plus reconnu, développé par PeopleCert. C’est la référence dans le domaine de l’ITSM.
Service Integration and Management (SIAM) – Coordonne plusieurs prestataires IT pour garantir des services intégrés et efficaces.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) – Un framework de governance IT et de gestion qui soutient le contrôle et l’optimisation des processus IT.
Différence entre incidents et demandes de service
| Critère | Incident | Demande de service |
| Définition | Une interruption ou perturbation imprévue d’un service IT qui doit être résolue. | Une demande planifiée et standardisée d’un utilisateur pour un service IT spécifique. |
| Objectif | Rétablir le fonctionnement normal aussi rapidement que possible. | Traiter une demande utilisateur, en général sans urgence. |
| Exemples |
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| Priorité | Généralement élevée, car cela perturbe les activités métier. | En général faible ou moyenne, car il n’y a pas de perturbation. |
| Traitement | Processus d’incident management avec priorisation, escalade et diagnostic. | Traitement via un processus de service request management. |
| Exécution | Nécessite souvent une solution rapide ou une analyse approfondie. | Exécution standardisée et souvent automatisée par le service desk. |
| En pratique | Les incidents sont gérés via l’incident management pour restaurer rapidement le service. | Les demandes sont traitées via le request fulfillment, basé sur des workflows et approbations. |
La distinction claire entre incidents et demandes de service améliore l’efficacité : les incidents critiques sont traités en priorité, tandis que les demandes standards sont gérées efficacement.
Grâce à l’automatisation et aux portails self-service, le traitement est plus rapide, ce qui augmente la satisfaction utilisateur.
Les incidents nécessitent une résolution immédiate, alors que les demandes suivent des processus définis — ce qui améliore la qualité des services IT et optimise les workflows.
Incident Management – Objectifs et déroulement du processus
- Signalement et enregistrement
- Les incidents sont signalés via un système de monitoring ou un portail self-service.
- Objectif : identification rapide et réduction du downtime.
- Catégorisation et priorisation
- L’incident est classé selon sa gravité : critique, élevée, moyenne, faible.
- On identifie ensuite le service concerné, la cause et les impacts potentiels.
- Communication transparente avec les utilisateurs et les parties prenantes.
- Diagnostic et escalade
- Le first-level support mène la première analyse.
- Si nécessaire, escalade vers le second ou third-level support pour un traitement plus approfondi.
- Résolution et rétablissement
- La solution est appliquée via un correctif ou un workaround.
- Vérification du bon fonctionnement du service après intervention.
- Objectif : rétablir le service rapidement et éviter de futures perturbations.
- ClĂ´ture et documentation
- Une fois l’incident résolu, l’utilisateur est notifié.
- L’incident est documenté pour faciliter l’analyse et la prévention d’incidents similaires.
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Incidents vs. demandes de service : quelle différence ?
Incident
Une défaillance ponctuelle ou un événement inattendu nécessitant une intervention immédiate.
Exemple : Crash serveur ponctuel. Redémarrage requis.
Problem
Des causes sous-jacentes ou récurrentes d’incidents nécessitant une solution permanente.
Exemple : Le serveur plante régulièrement. Une solution structurelle est nécessaire.
Conclusion
L’incident management garantit une réponse rapide et structurée aux interruptions IT, et aide à limiter l’impact sur les activités métier. Des processus systématiques et des responsabilités claires permettent aux entreprises d’organiser leurs services IT de manière plus stable et efficace.
OMNINET propose une solution ITSM intégrée qui assure la fluidité des processus métier liés aux systèmes IT. Des modules supplémentaires pour l’automatisation, tels que BPMN ou l’IA, peuvent être ajoutés en option.